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Wann reissen Negativ-Schlagzeilen über Swiss und Flughafen Zürich endlich ab?

Lange Schlangen vor der Sicherheitskontrolle, dadurch verpasste Flüge, Chaos wegen defekten Gepäckbändern, Koffer, die wochenlang auf dem Flughafen rumstehen aber nicht nachgeschickt werden, Flüge, die als Swiss-Flug verkauft aber von anderen Airlines durchgeführt werden - seit Monaten kommen der Flughafen Zürich und die Swiss nicht aus den Negativ-Schlagzeilen. Der Passagier-Frust wird immer grösser. Die Liste der Kundinnen und Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht hat und künftig ab Basel fliegen will, immer länger. Ist der Flughafen Zürich einfach zu gross, zu kompliziert oder wird am falschen Ort gespart?


Martina Gloor

Symbolbild von ALPIX / pixelio.de


Der Mediendienst des Flughafens reagiert gereizt auf alle Medienberichte, will diese gegenlesen, verhindern oder richtigstellen. Das ist der falsche Weg, denn auch in Social Media häufen sich negative Kommentare über ungenügende Erlebnisse mit dem Flughafen Zürich dramatisch.


Hinter fast allen Problemen steckt das gleiche Übel: Zu wenig Personal

Insider berichten soaktuell.ch, dass der Grund überall der selbe sei: Zu wenig Mitarbeitende müssen immer mehr Flugbewegungen und Fluggäste abwickeln. Oftmals fehlen die Leute, um Spitzen zu bewältigen oder auf Störungen (wie etwa den Ausfall von Gepäckbändern) mit einem Grossaufgebot an Manpower zu reagieren. Es wird am falschen Ort gespart.


Swiss gebucht, Air Baltic bekommen

Auch die Swiss verärgert Fluggäste. Zuerst wurden Flüge verkauft im Wissen darum, dass diese aufgrund mangelnder Kapazitäten und mangels Kabinenpersonal nach der Pandemie gar nicht durchgeführt werden konnten. Die Folge: Reihenweise Stornierungen. Jetzt verkauft Swiss Flüge und lässt sie dann aus Kostengründen von günstiger arbeitenden Partnerunternehmen durchführen. Fluggäste werden ein paar Tage vor dem Flug darüber informiert. Wer Swiss bucht, Swiss bezahlt, erwartet Swiss und nicht eine Maschine der Air Baltic mit einer Crew aus Lettland. Bei allem Respekt, das kann man zwar zur Not mal machen, aber es ist kein Geschäftsmodell mit Zukunft.


Immer wieder: Schlecht vorbereitet auf Spitzenzeiten und Störungen

Der Flughafen Zürich und die Swiss scheinen offensichtlich schlecht vorbereitet zu sein auf Spitzenzeiten im Sommer oder vor den Weihnachtsfesttagen und auf Störungen des Betriebs wie Schnee, ausfallende Gepäckbänder oder Bauarbeiten. Denn die Negativ-Schlagzeilen sind längst keine Einzelfälle mehr. Die entsprechenden Probleme häufen sich seit einem Jahr.


Wegen Störungen an den Gepäckbändern kam es diese Woche beispielsweise zu langen Schlangen. Die Koffer stauten sich. Das Personal wirkte teilweise verzweifelt, schrieb 20 Minuten. Nicht zum ersten Mal kommt es beim Flughafen Zürich zu langen Schlangen.


Die Check-In Halle 1 wird derzeit umgebaut, weshalb die Swiss-Economy-Flüge im Check-In 3 abgefertigt werden. Augenzeugen vor Ort berichteten in 20 Minuten, dass die Check-In Halle überlaufen drohte. «Das Personal weiss auch keinen Rat. In der Hochsaison sollte man doch vorbereitet sein.»


Offenbar ist der Flughafen Zürich nicht in der Lage, zeitnah mit genügend Manpower auf aussergewöhnliche Einflüsse und Spitzen zu reagieren. Dass es vor den Festtagen viele Fluggäste geben dürfte ist planbar. Dass es zu Störungen bei den Gepäckbändern (oder sonst einem Unterbruch) kommen kann und rasch viele Leute braucht, um die Koffer manuell zu verarbeiten - auch darauf muss man vorbereitet sein.


Mehr als drei Wochen auf den Koffer warten - obwohl man genau weiss, wo er steht

Die aktuelle Geschichte der Tamedia-Zeitungen über einen Mann aus der Nähe von Frankfurt, der seit drei Wochen seinen Koffer vermisst, obwohl er dank eines GPS-Trackers genau weiss, wo sich dieser befindet, ist beispielhaft und kein Einzelfall. «Lange stand er beim Terminal im Flughafen Zürich, dann wurde er in einen Frachtbereich gebracht, wo er heute noch ist», erzählt der Mann gegenüber den Tamedia-Zeitungen.


Der Flughafen Zürich sagt, das sei Angelegenheit der Swiss. Fakt ist: Weder das Flughafenpersonal noch jemand von Swiss brachte es bisher fertig, den Koffer zu holen und ihn auszuhändigen oder weiter zu leiten.


Die Swiss kontert zwar in den Tamedia-Zeitungen, dass ihre Mitarbeitenden sich auch in Zeiten hoher Belastung mit Herzblut dafür einsetzen würden, sämtliche Gepäckstücke möglichst schnell wieder mit ihren Besitzern zusammenzubringen. Das sind aber Standard-Floskeln. Die Realität sieht nun mal anders aus: Der Kunde wartet seit Ende November schon drei Wochen auf seinen Koffer und weiss genau, wo er steht. Das "möglichst schnell" der Swiss klingt irgendwie anders. Laut der Swiss soll der Koffer noch vor Heiligabend wieder in Frankfurt bei seinem Besitzer eintreffen. Es wäre nicht überraschend, wenn auch dieses Versprechen nicht klappen würde.


Verloren, obwohl Koffer gar nicht verloren ist

GPS-Tracker sind hilfreich, um Gepäckstücke orten zu können. Das hat der Mann aus Frankfurt getan, als einer seiner beiden Koffer nach einem Zwischenstopp in Zürich nicht mehr mitkam. Er habe umgehend die entsprechenden Formulare der Swiss für vermisstes Gepäck ausgefüllt. Danach sei lange Zeit nichts mehr passiert. Trotz wiederholter E-Mail-Anfragen habe er keine Rückmeldungen mehr vom Baggage Competence Center der Swiss erhalten. Hat es auch hier zu wenig Personal für die zeitnahe Abarbeitung der Fälle? Die einzige Information, die der Kunde bekommen habe, sei gewesen, dass Gepäckstücke nach 30 Tagen als verloren gelten und er in diesem Fall maximal 1550 Franken als Entschädigung für seinen Koffer erhalten würde. Unglaublich. Dabei ist der Koffer nicht verloren. Der Betroffene weiss genau, wo er steht. Man nimmt ihn einfach nicht ernst, es scheint niemanden in Zürich zu interessieren oder es will sich niemand auf dem Flughafen Zürich dem Problem annehmen.


Was ist passiert?

Wegen des Schneefalls am 30. November mussten 41 Flüge storniert werden. Das gab Verzögerungen in der Gepäckabfertigung. Die Swiss sei nach wie vor dabei, diesen Rückstau abzuarbeiten, schreiben die Tamedia-Zeitungen. Nach über drei Wochen, notabene. Damit gibt Swiss zu, dass der Mann auf Frankfurt kein Einzelfall ist. Auch das tönt mal wieder nach zu wenig Personal. Zu wenig Personal um am 30. November auf die veränderte Situation wegen dem Schneefall adäquat zu reagieren, zu wenig Personal um die "Vermisstmeldungen" der Gepäckstücke rasch abzuarbeiten und letztlich zu wenig Manpower, um das angestaute Gepäck zeitnah weiter zu spedieren.


Die Swiss und der Flughafen Zürich haben ein grosses Problem. Kosten und Leistung stimmen für immer mehr Kundinnen und Kunden nicht mehr. Das ist gefährlich. Der Flughafen und die Swiss müssen sich 2024 ins Zeug legen. So darf es nicht weiter gehen.


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